Крупнейшая бесплатная информационно-справочная система онлайн доступа к полному собранию технических нормативно-правовых актов РФ. Огромная база технических нормативов (более 150 тысяч документов) и полное собрание национальных стандартов, аутентичное официальной базе Госстандарта. GOSTRF.com - это более 1 Терабайта бесплатной технической информации для всех пользователей интернета. Все электронные копии представленных здесь документов могут распространяться без каких-либо ограничений. Поощряется распространение информации с этого сайта на любых других ресурсах. Каждый человек имеет право на неограниченный доступ к этим документам! Каждый человек имеет право на знание требований, изложенных в данных нормативно-правовых актах!

  


|| ЮРИДИЧЕСКИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ || НОВОСТИ ДЛЯ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ ||
Поиск документов в информационно-справочной системе:
 

ГОСТ Р ИСО 10003-2009

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Текущий статус документа: действующий (Введен впервые)
Обозначение:ГОСТ Р ИСО 10003-2009
Название документа рус.:Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
Дата актуализации текста:08.10.2010
Дата введения:01.07.2010
Разработан в:ОАО "ВНИИС"
Утверждён в:Ростехрегулирование (27.05.2009)
Опубликован в:Стандартинформ № 2009
Область и условия применения:Настоящий стандарт содержит рекомендации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами. Настоящий стандарт применим:
- для жалоб, относящихся к продукции, предназначенной для потребителей, процесса работы с жалобами или урегулирования спорных вопросов.
- для разрешения спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.
Настоящий стандарт, предназначенный для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции, содержит рекомендации:
- относительно того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
- по выбору агентов и использованию их услуг;
- по вовлечению высшего руководства и принятию им обязательств относительно урегулирования спорных вопросов и обеспечения соответствующими ресурсами внутри организации;
- по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
- по менеджменту участия организации в решении спорных вопросов;
- по мониторингу, оценке и улучшению процесса решения спорных вопросов.
Настоящий стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Стандарт не предназначен для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Настоящий стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными и другими обязательными требованиями.
Настоящий стандарт не распространяется на жалобы внутри организации.
Оглавление:Предисловие
Введение
0.1 Общие положения
0.2 Совместимость с ИСО 9001 и ИСО 9004
0.3 Совместимость с ИСО 10001 и ИСО 10002
0.4 Утверждения относительно соответствия
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
4.2 Согласие на участие
4.3 Доступность
4.4 Применимость
4.5 Беспристрастность
4.6 Компетентность
4.7 Своевременность
4.8 Конфиденциальность
4.9 Прозрачность
4.10 Законность
4.11 Возможность
4.12 Постоянное улучшение
5 Структура урегулирования спорных вопросов
5.1 Обязательство
5.2 Политика урегулирования спорных вопросов
5.3 Ответственность высшего руководства
6 Планирование, проектирование и разработка
6.1 Общие положения
6.2 Цели
6.3 Мероприятия
6.4 Ресурсы
7 Действия
7.1 Общие положения
7.2 Направление жалобы
7.3 Получение уведомления о спорном вопросе
7.4 Подготовка ответа организацией
7.5 Урегулирование спорного вопроса
7.6 Исполнение принятого решения
7.7 Закрытие дела
8 Поддержание и улучшение
8.1 Мониторинг
8.2 Анализ и оценка
8.3 Анализ со стороны руководства
8.4 Постоянное улучшение
Приложение А (справочное) Рекомендации по методам урегулирования спорных вопросов
Приложение В (справочное) Взаимосвязь ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003
Приложение С (обязательное) Рекомендации по согласию на участие
Приложение D (обязательное) Рекомендации по доступности
Приложение Е (обязательное) Рекомендации по пригодности
Приложение F (обязательное) Рекомендации по беспристрастности
Приложение G (обязательное) Рекомендации по компетентности
Приложение Н (обязательное) Рекомендации по своевременности
Приложение I (обязательное) Рекомендации по прозрачности
Приложение J (справочное) Рекомендации по выбору агентов
Приложение К (справочное) Рекомендации по политике урегулирования спорных вопросов
Приложение L (справочное) Рекомендации по элементам проекта урегулирования спорных вопросов
Приложение М (справочное) Блок-схема урегулирования спорных вопросов
Приложение N (справочное) Сведения о соответствии национального стандарта Российской Федерации ссылочному международному стандарту
Библиография
Ключевые слова:термины и определения урегулирование спорных вопросов и жалоб методы урегулирования спорных вопросов агент представитель по решению спорных вопросов соглашение рекомендация устанавливающее решение
Скачать ГОСТ Р ИСО 10003-2009
 






ГОСТЫ, СТРОИТЕЛЬНЫЕ и ТЕХНИЧЕСКИЕ НОРМАТИВЫ.
Некоммерческая онлайн система, содержащая все Российские Госты, национальные Стандарты и нормативы.
В Системе содержится более 150000 файлов нормативно-технической документации, действующей на территории РФ.
Система предназначена для широкого круга инженерно-технических специалистов.

Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования

Copyright © www.gostrf.com, 2008 - 2017