|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
|
|
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
российской
ФЕДЕРАЦИИ
|
ГОСТ Р
53108-
2008
|
Услуги бытовые
КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
|
|
Москва
Стандартинформ
2009
|
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом
от 27 декабря 2002
г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных
стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1
РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом «Институт региональных экономических исследований» (ЗАО «ИРЭИ») и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы
2
ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения»
3
УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 517-ст
4
ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано
в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего
пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и
метрологии в сети Интернет
Содержание
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
|
Услуги бытовые
КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
Consumer Services. Classification of
enterprises
|
Дата введения - 2009-07-01
Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от
их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).
Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия
ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и
по
соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 52113 и следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 «услуга», «обслуживание», «предоставление услуги», «условия обслуживания»: по ГОСТ Р 50646.
3.2 «качество»: по ГОСТ Р ИСО 9000.
3.3 «результат услуги»: по ГОСТ Р 52113.
Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.
3.4 «бытовая услуга»: по ГОСТ Р 50646.
Примечание - Согласно ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 - код группы бытовые услуги, 80 - прочие услуги населению.
3.5 категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): Классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим
уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых
услуг.
3.6 классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): Процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением
результата исследования в письменной форме.
3.7 показатели категорирования: Характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.
3.8 критерии категорирования: Комплекс требований и условия отнесения организаций к той
или иной категории.
4.1 Нормативную базу категорирования составляют:
-
технические регламенты;
-
международные и национальные стандарты;
-
санитарные правила и нормы;
-
нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и
оказывающим их организациям всех категорий;
-
другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг
и деятельности организаций.
4.2 Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:
-
введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
-
повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
-
создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
-
повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
-
повышение конкурентоспособности организаций;
-
обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые
можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
-
стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
4.3 Основные принципы категорирования организаций
Основные принципы категорирования организаций включают в себя:
- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:
оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;
оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению
качества услуг;
оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный
эффект, ущерб для общества);
-
проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
-
соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;
-
соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую
тайну;
-
независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);
-
компетентность субъектов процедуры категорирования;
-
гласность результатов категорирования.
4.4
Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности
оценки категории организаций.
4.5
Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и
фактического качества оказываемых им услуг.
Примечания
1 Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие не менее 70 % структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.
2
Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.
4.6 Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых
организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования
для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.
Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или
в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а
также в любой другой рекламной продукции.
4.7
Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.
4.8
Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры
либо в рамках добровольной системы сертификации.
4.9
Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя
критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых
услуг.
4.10
Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.
4.11
Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.
5.1 Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:
-
вид оказываемых бытовых услуг;
-
тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.
5.1.1
Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по ОК 002.
5.1.2
Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и
оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов
обслуживания.
Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.
Пример - Обрядовые услуги.
5.1.3 Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4 В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
- показатели безопасности;
- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
- показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1 Показатели безопасности включают в себя:
- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2 Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3 Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4 Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.
Таблица 1 - Номенклатура показателей категории организаций в сфере бытовых услуг
|
Показатели
|
Рекомендуемое
документальное подтверждение
|
Методы оценки
и контроля показателей
|
|
1
Характеристики безопасности
|
|
|
|
1.1
Требования безопасности, определенные законом или в установленном им порядке
|
Правильно
оформленные документы (сертификаты, заключения и т.п.), подтверждающие
выполнение требований
|
Анализ
документов
|
|
1.1.1
Санитарно-эпидемиологическая безопасность
|
|
1.1.2
Пожарная безопасность
|
|
1.1.3
Экологическая безопасность
|
|
1.2
Характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя,
дополнительные к 1.1
|
|
Анализ
организационно-технических возможностей организации по выполнению требований
и/или анализ документов
|
|
1.2.1
Обеспечение сохранности имущества потребителя, которое является объектом
услуги
|
Отсутствие
жалоб, наличие склада и т.д.
|
|
1.2.2
Обеспечение сохранности личных вещей потребителя (для ряда
социально-культурных услуг)
|
Наличие
гардероба, сейфа и т.д. или чека за хранение
|
|
1.3
Характеристики безопасности окружающей среды, дополнительные к 1.1
|
Подтверждающие
документы (договор на вывоз мусора, волос и т.д.)
|
|
2
Показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества
|
|
|
|
2.1
Характеристики факторов качества (ресурсов организации)
|
|
|
|
2.1.1
Характеристики кадрового состава, образования и квалификации
работников-исполнителей услуги
|
Документы,
подтверждающие образование, квалификацию, аттестацию, участие в конкурсах и
т.п., записи в трудовых книжках или справка, заверенная руководителем
организации
|
Анализ
документов (копий), беседа с работниками организации
|
|
2.1.1.1
Наличие конкретных специалистов (приемщика, пятновыводчика, администратора и
т.п.)
|
|
2.1.1.2
Образование и квалификация работников
|
|
2.1.1.3
Стаж работы по специальности
|
|
2.1.1.4
Регулярность и содержание повышения квалификации работников, регулярная
аттестация
|
|
2.1.1.5
Наличие у работников опыта выполнения творческих работ, участие работников в
конкурсах профессионального мастерства, выставках и т.п. (для услуг,
требующих творческого подхода к выполнению заказа)
|
|
|
|
2.1.1.6
Квалификация руководящего персонала организации:
|
|
|
|
-
наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим
образованием или образованием менеджера в сфере сервиса
|
|
|
|
-
повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства
или маркетинга услуг за последние 3 года
|
|
|
|
2.1.2
Характеристики используемого при оказании услуг оборудования (инструментов)
|
Техническая
документация на оборудование и/или справка, заверенная руководителем
организации
|
Анализ
документов, визуальный осмотр
|
|
2.1.2.1
Наличие специального оборудования (инструментов)
|
|
2.1.2.2
Использование современного, прогрессивного оборудования (инструментов)
|
|
|
|
2.1.2.3
Обслуживание оборудования (в т.ч. регулярность обслуживания)
|
Соответствующие
записи в журналах (договор со сторонней организацией, специалистом, наличие
специалиста в штате, план планово-предупредительных работ)
|
Анализ
документов и организационно-технических возможностей организации
|
|
2.1.3
Характеристики используемых при оказании услуг материалов
|
Справка,
заверенная руководителем организации, и (или) договора с поставщиками,
сертификаты, санитарно-эпидемиологические заключения, техническая
документация на материалы
|
Анализ
документов, наблюдение в организации
|
|
2.1.3.1
Использование современных химических материалов
|
|
2.1.3.2
Использование фирменных бланков при оформлении заказа
|
Бланки
|
|
|
2.1.3.3
Применение специальной (фирменной) упаковки при выдаче заказов (для производственных
услуг), этикеток
|
Образцы
упаковки
|
|
|
2.1.4
Характеристики применяемых при оказании услуг технологий
|
Документация
на применяемые технологии, технологические инструкции и т.п.
|
|
|
2.2
Характеристики элементов системы менеджмента качества
|
|
|
|
2.2.1
Степень документированности процессов в организации
|
Наличие
журналов, записей
|
Анализ
документов, беседа с работниками организации
|
|
2.2.1.1
Наличие и использование технологических инструкций (в т.ч. для отдельных
видов услуг - журналов, учебников), охватывающих в совокупности все виды
услуг, указанных в прейскурантах
|
Технологические
инструкции
|
|
2.2.1.2
Наличие и использование должностных инструкций
|
Должностные
инструкции
|
|
|
2.2.1.3
Высокая степень документированности процессов в организации
|
Документированные
процессы
|
|
|
2.2.2
Наличие сертифицированной системы менеджмента качества в организации (наличие
сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001)
|
Сертификат
соответствия
|
Проверка
документа
|
|
2.2.3
Наличие у организации документов, подтверждающих повышенное качество
оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия;
свидетельств об участии в конкурсах, выставках; положительных отзывов
потребителей и т.п.
|
Сертификаты,
дипломы, свидетельства, благодарности, записи в книге отзывов и предложений,
публикации в прессе
|
Анализ
документов
|
|
2.2.4
Регулярное взаимодействие с организациями-носителями ведущих технологических
направлений данного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и
т.п.)
|
Договора
|
Анализ
документов, беседа с работниками организации
|
|
2.2.5
Организация контроля качества в организации или регулярное осуществление
такого контроля со стороны компаний-франчайзеров, объединения
предпринимателей и т.п.
|
Регистрационные
записи о результатах контроля согласно договорам
|
Анализ
документов, беседа с работниками организации
|
|
2.2.6
Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обратной
связи» - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации
в целях повышения качества
|
Анкеты,
результаты обработки опросов потребителей и т.п.
|
Анализ
документов, социологические методы
|
|
2.2.7
Выполнение администрацией организации мероприятий по поддержке и повышению
квалификации работников
|
Справка,
заверенная руководителем организации
|
Беседа
с работниками организации
|
|
2.2.8
Менеджмент материальных ресурсов (инструменты, оборудование, материалы)
|
Справка,
заверенная руководителем организации
|
|
|
2.2.9
Наличие постоянных договоров с поставщиками и/или наличие системы
взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений
|
Договора
с поставщиками
|
Регистрационный
метод
|
|
3
Показатели фактического качества оказываемых услуг
|
|
|
|
3.1
Характеристики процессов обслуживания
|
|
|
|
3.1.1
Характеристики оформления и оборудования здания и залов обслуживания
|
|
|
|
3.1.1.1
Художественное оформление организации
|
Перечень
элементов
|
Визуальный
осмотр
|
|
3.1.1.2
Наличие общего стиля одежды у работников, взаимодействующих с потребителем
|
|
Визуальный
осмотр
|
|
3.1.1.3
Наличие фирменного стиля у организации
|
|
|
|
3.1.1.4
Наличие световых элементов оформления здания
|
|
|
|
3.1.1.5
Характеристики состава помещений (в т.ч. площадей)
|
Справка,
заверенная руководителем организации, или справка бюро технической
инвентаризации
|
Анализ
документов
|
|
3.1.1.6
Удобство (комфортность) оборудования помещений для обслуживания (мебель, система
кондиционирования воздуха, туалет для посетителей с комплектом
санитарно-гигиенических средств и т.п.)
|
Перечень
элементов
|
Органолептические
методы
|
|
3.1.1.7
Характеристики физических условий обслуживания (температура воздуха,
влажность, запахи, звуки и т.п.) - при длительном присутствии потребителя в
организации
|
Техническая
документация на оборудование, поддерживающее требуемые условия
|
Анализ
документации, органолептические методы
|
|
3.1.1.8
Обособленность клиента от других посетителей организации при обслуживании
(приватность)
|
Наличие
отдельных помещений, кабинетов, оборудования и т.д.
|
Органолептические
методы
|
|
3.1.1.9
Наличие развлекательных элементов в помещениях для обслуживания (телевизор,
журналы и т.п.)
|
Перечень
элементов
|
Органолептические
методы
|
|
3.1.1.10
Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к организации территории
и/или удобного подъезда к нему транспорта
|
|
Визуальный
осмотр
|
|
3.1.2
Характеристики состава услуг и форм обслуживания
|
|
|
|
3.1.2.1 Объем
и разнообразие ассортимента услуг
|
Прейскурант
на все услуги
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.2
Наличие выездной и стационарной форм обслуживания
|
Приказы
по организации
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.3
Наличие срочного выполнения заказов, экспресс-обслуживания
|
Прейскурант
на все услуги
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.4
Организация комплексного обслуживания
|
Договора
с потребителями
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.5 Наличие
абонементного обслуживания
|
Договора с
потребителями
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.6
Оказание консультационных услуг
|
Договора или
записи в журнале
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.7
Возможность предварительной записи
|
Приказ
по организации
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.8
Реализация сопутствующих товаров
|
Лицензия
на торговлю, стенды с товарами
|
Анализ
документов, визуальный осмотр
|
|
3.1.2.9
Наличие самообслуживания (например, прачечные)
|
Бланки
договоров с потребителями
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.10
Наличие конкретных услуг в ассортименте
|
Прейскурант
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.11
Заверяемые руководителем организации наличие дополнительного сервиса,
предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг
|
Квитанции,
договора с потребителями
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.12
Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления,
принятия и (или) выполнения (выдачи) заказа
|
Приказ
по организации, реклама
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.13
Доставка объекта услуги от потребителя к исполнителю и после выполнения
услуги - к потребителю
|
Наличие
транспорта, документы на транспорт
|
Анализ
документов, визуальный осмотр
|
|
3.1.2.14
Оказание помощи в погрузке (разгрузке) крупногабаритных объектов услуги на
транспортные средства заказчика
|
Прейскурант,
дополнительные услуги
|
Анализ
документов
|
|
3.1.2.15
Предоставление потребителям средств малой механизации для перемещения
крупногабаритных объектов услуги
|
Наличие
транспорта, документы на транспорт
|
Анализ
документов, визуальный осмотр
|
|
3.1.2.16
Временная замена (на период ремонта или технического обслуживания) объекта
услуг на исправный объект, являющийся собственностью исполнителя
|
Наличие
заменного фонда (документы), договор с потребителем
|
Анализ
документов, визуальный осмотр
|
|
3.1.3
Наличие системы скидок и специальных условий обслуживания для отдельных
категорий потребителей (в т.ч. постоянных)
|
Прейскурант
или другой документ
|
Анализ
документов
|
|
3.1.4
Временные характеристики обслуживания
|
|
|
|
3.1.4.1
Удобство режима работы организации (приемного пункта):
|
Вывеска
на входе
|
Осмотр
|
|
-
количество приемных часов в неделю
|
|
|
|
-
работа организации в поздние часы
|
|
|
|
-
работа организации в ранние часы
|
|
|
|
-
работа в выходные дни
|
|
|
|
3.1.4.2
Круглосуточное обслуживание
|
Вывеска
на входе
|
Осмотр
|
|
3.1.4.3
Оперативность обслуживания, выполнения заказа
|
Прейскурант,
срочность предоставления услуги
|
Анализ
документов
|
|
3.1.4.4
Время ожидания потребителем представителя организации при обслуживании на
дому
|
Жалобы
потребителя
|
Анализ
документов
|
|
3.1.5
Информационные характеристики
|
|
|
|
3.1.5.1
Предоставление потребителям, населению дополнительной (к установленной законодательством)
полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением
их результатов - размещение информации в организации (на стендах), в
справочниках, средствах массовой информации и т.п.
|
Копия
объявлений в источниках информации
|
Анализ
документов
|
|
3.1.5.2
Размещение информации о предприятии и его услугах на тематической странице
глобальной телекоммуникационной сети Интернет
|
Информация
из сети Интернет
|
Анализ
документов
|
|
3.1.5.3
Наличие телефонной диспетчерской службы
|
Наличие
внутренней связи, телефонов
|
Осмотр
|
|
3.1.5.4
Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с
информацией о них
|
Бумажная
копия именных значков
|
Визуальный
осмотр
|
|
3.1.5.5
Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания
(товарного знака) исполнителя и его активное использование
|
Документ
на товарный знак
|
Анализ
документов
|
|
3.2
Характеристики результата услуги
|
|
|
|
3.2.1
Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в
т. ч. удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений
|
Книга
жалоб и предложений
|
Анализ
документов
|
|
3.2.2
Отдельные показатели качества результата услуги (измеряемые выборочно,
лабораторными методами и т.п.)
|
Протоколы
измерений
|
Анализ
документов, инструментальный и расчетный методы
|
|
3.2.3
Обеспечение выполнения организациями заказов повышенной сложности, особо
модных, оригинальных, требующих индивидуального творческого подхода и т.п.
|
Договора
с потребителем
|
Анализ
документов, органолептические методы
|
|
3.2.4
Отсутствие повторных ремонтов в период гарантийного срока, установленного
организациями на выполненные ими работы
|
Записи
в журнале
|
Анализ
документов
|
|
Примечания
1
Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии.
2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут
быть объединены в одну, оформляемую на стандартном бланке организации.
|
5.1.4.5 Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в таблице 1, могут отсутствовать.
5.2 Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.
Таблица 2 - Этапы разработки показателей категории организаций сферы бытового обслуживания
|
Этап
|
Содержание этапа
|
Предлагаемые методы, подходы, источники данных
|
|
Этап 1. Уточнение видов и типов организаций-объектов категорирования и определение набора категорий для каждого типа
|
Анализ целесообразности категорирования организаций данного вида (организаций, оказывающих конкретный вид услуг)
|
Экспертные оценки; изучение опыта категорирования организаций данного вида; выявление наличия реальной дифференциации организаций (а не их услуг) по качеству; определение, достаточно ли стабильно качество рассматриваемого вида услуг для объективного
определения категории организации
|
|
Уточнение вида организаций
|
Проводится на основе общероссийских классификаторов (ОК 002 и других) с учетом современных тенденций изменения видов услуг
|
|
Выделение отдельных типов организаций
|
Анализ наличия на рынке услуг устойчивых групп
организаций, характеризующихся особенностями обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг, имеющих специфические характеристики качества (например, фотоуслуги: 4 типа организаций)
|
|
Определение необходимости категорирования организации по отделениям (подразделениям)
|
Исследование степени дифференциации качества
услуг для различных посетителей в зависимости от отделения, подразделения организации (например, услуги бань, душевых, саун)
|
|
Определение числа и наименований категорий
|
Уточняется с учетом исторически сложившихся систем категорий, характеризующих качество и культуру обслуживания с поправкой на возможность их морального старения. Полезен анализ наименований и вывесок организаций для выявления распространенных слов и словосочетаний, характеризующих высокое качество
|
|
Этап 2. Формирование набора
показателей категорирования
|
Составление системы показателей категории
|
Осуществляется с использованием номенклатуры
показателей категории на основе анализа действующих
нормативных документов, опыта категорирования в сфере услуг, изучения пожеланий потребителей и мнения экспертов
|
|
Выделение обязательных требований
|
Анализ установленных государством обязательных требований к услугам и организации (в т.ч. по безопасности) как необходимого условия категорирования
|
|
Деление показателей на основные и дополнительные
|
Учитываются сложившиеся в отрасли представления о требованиях к категориям организаций; значимость показателя, определенная опросами потребителей и экспертными оценками; возможность объективного измерения показателя
|
|
Этап 3. Определение диапазонов допустимых значений для основных показателей
|
Выполняется по каждой категории на основе изучения мнения потребителей и экспертов и анализа значений рассматриваемых показателей в действующих организациях
|
|
Этап 4. Установление стоимости дополнительных показателей в баллах
|
Определяются с учетом экспертных методов оценки относительной значимости показателей (коэффициентов весомости)
|
|
Этап 5. Расчет критерия балльной оценки
|
Целесообразно совместить следующие методы: расчет на абстрактных базовых моделях категорий; пробное категорирование реальных организаций, которые, по мнению экспертов, соответствуют конкретным категориям; аналитический метод
|
5.3 Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:
-
способам получения информации;
-
источникам получения информации.
5.3.1 По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
-
инструментальные;
-
регистрационные;
-
органолептические;
-
расчетные;
-
аналитические.
5.3.1.1
Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических
средств измерения.
5.3.1.2
Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.
5.3.1.3
Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых
ощущений, осязания и вкуса.
5.3.1.4
Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.
5.3.1.5
Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.
5.3.1.6
Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.
5.3.2 По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
-
традиционные;
-
экспертные;
-
социологические.
5.3.2.1
Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании
информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных
подразделений организации.
5.3.2.2
Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экспертов.
5.3.2.3
Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.
6.1 При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.
Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется
как сумма всех «набранных» ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение
значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.
Примечание - Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.
Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности
основных требований и балльной оценки.
6.2 Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций
в сфере бытовых услуг.
Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны «набрать» организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по
их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.
Пример - Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в приложении А.
6.3 Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:
-
выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;
-
равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.
6.4
При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации
высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования
указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (таблица А.1 приложения А).
6.5
При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится
следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и
экспертные оценки.
Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:
1)
необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),
2)
основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке высшей
категории таблицы А.2),
3)
критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.
Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:
1)
необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),
2)
основным требованиям (показатели со знаком «+» или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2),
3)
критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.
Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к
категории (таблица А.1).
Таблица А.1
- Необходимые условия отнесения организации к категории
|
Необходимые условия
|
Оценка организации
|
|
1
Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг обязательным требованиям (если такое подтверждение предусмотрено законом или в установленном им порядке)
|
|
|
2
Соответствие услуг Правилам бытового обслуживания населения в Российской Федерации [1],
требованиям ГОСТ Р 51870 (для второй категории - соответствие только обязательным требованиям стандарта)
|
|
|
3
Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа получения информации о технических характеристиках мест, подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при использовании химических средств
|
|
Таблица А.2
- Показатели для определения высшей и первой категорий организаций
|
Показатель
|
Оценка предприятия («+», «-» или баллы)
|
|
Высшая категория
|
Первая категория
|
|
Факторы качества
(ресурсы организации)
|
|
|
|
1 Состав и квалификация
работников (специалистов)
|
|
|
|
1.1 Стаж работников,
оказывающих услуги по профессиональной уборке:
|
|
|
|
1.1.1 Профессиональные
уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50 % общей
численности специалистов
|
+
|
-
|
|
1.1.2 Профессиональные
уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50
% общей численности специалистов
|
-
|
+
|
|
1.2 Образование и
квалификация работников
|
|
|
|
1.2.1 Наличие специалистов,
прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в
одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90 % общей численности специалистов
|
+
|
Д
|
|
1.2.2 Наличие специалистов,
прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по
всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10 % общей численности
специалистов
|
+
|
Д
|
|
1.3 Квалификация
руководящего персонала организации:
|
|
|
|
1.3.1 Наличие в
администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или
образованием менеджера в сфере сервиса
|
Д
|
Д
|
|
1.3.2 Повышение
квалификации представителями администрации в области экономики,
предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года
|
Д
|
Д
|
|
2 Использование
современных (прогрессивных) технологий, оборудования и инструментов,
современных материалов
|
+
|
+
|
|
3 Наличие достаточного технологического
оборудования, уборочного инвентаря и химических средств для выполнения услуг
(в соответствии с действующими договорами)
|
+
|
+
|
|
4 Регулярное обслуживание
технологического электрооборудования, в т.ч. для обеспечения безопасности его
эксплуатации
|
+
|
+
|
|
5 Обеспечение безопасного
хранения оборудования и используемых химических средств
|
+
|
+
|
|
6 Предложение расширенного
ассортимента химических средств для одного типа услуг для выбора потребителем
|
+
|
Д
|
|
7 Наличие технической документации
на все применяемые технологии
|
+
|
+
|
|
Элементы системы
менеджмента качества
|
|
|
|
8 Высокая степень
документированности процессов в организации
|
Д
|
Д
|
|
9 Наличие
сертифицированной системы менеджмента качества
|
Д
|
Д
|
|
10 Наличие документов,
подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных
сертификатов соответствия
|
Д
|
Д
|
|
11 Наличие постоянных
потребителей (срок обслуживания не менее двух лет)
|
+
|
д
|
|
12 Наличие элементов маркетинга
в организации, в т.ч. организация «обратной связи» - опросы или анкетирование
потребителей с анализом полученной информации для повышения качества
предоставляемых услуг
|
Д
|
Д
|
|
13 Организация мероприятий
(реализация программы) по поддержке и повышению квалификации профессиональных
уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя)
|
+
|
+
|
|
14 Наличие постоянных
договоров с поставщиками химических средств
|
Д
|
Д
|
|
15 Наличие системы оперативного
обеспечения дополнительным оборудованием (при получении срочных заказов)
|
Д
|
Д
|
|
Качество обслуживания
|
|
|
|
16 Оформление и стиль
организации
|
|
|
|
16.1 Эстетическое
оформление помещений для приема потребителей
|
+
|
Д
|
|
16.2 Наличие специальной
(фирменной) одежды у профессиональных уборщиков
|
+
|
+
|
|
16.3 Наличие фирменного
стиля у организации
|
Д
|
Д
|
|
16.4 Наличие световых
элементов оформления здания
|
Д
|
Д
|
|
17 Наличие удобной парковки
автомашин на прилегающей к офису территории или удобного подъезда транспорта
|
Д
|
Д
|
|
18 Состав услуг
|
|
|
|
18.1 Ассортимент
оказываемых услуг - согласно перечню в ГОСТ Р 51870,
%:
|
не менее 90
|
не менее 80
|
|
18.2 Убираемые
поверхности:
|
|
|
|
18.2.1 Внутри зданий,
сооружений
|
Д
|
Д
|
|
18.2.2 Снаружи зданий,
сооружений
|
Д
|
Д
|
|
18.2.3 Прилегающая
территория
|
Д
|
Д
|
|
18.3 Уход за твердыми
полами (генеральная уборка по таблице 5.1 ГОСТ Р 51870)
|
Д
|
Д
|
|
18.4 Уход за полутвердыми
полами (по таблице 5.2 ГОСТ Р 51870)
|
Д
|
Д
|
|
18.5 Высотные работы
|
Д
|
Д
|
|
18.6 Мелкий ремонт
|
д
|
д
|
|
19 Обеспечение срочного
обслуживания
|
+
|
Д
|
|
20 Специальные условия
обслуживания для отдельных (постоянных) категорий потребителей (система
скидок и т.п.)
|
Д
|
Д
|
|
21 Удобный режим работы
организации (офиса):
|
|
|
|
21.1 Количество часов в
неделю более 60
|
Д
|
Д
|
|
21.2 Работа организации до
20 часов и позднее
|
Д
|
Д
|
|
21.3 Работа организации с
9 часов и ранее
|
Д
|
Д
|
|
21.4 Работа в выходные и
праздничные дни
|
Д
|
Д
|
|
22 Прибытие работников к потребителю
строго в сроки, согласованные с потребителем
|
+
|
+
|
|
23 Предоставление
потребителям дополнительной полезной информации, связанной с оказанием услуг
по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках,
средствах массовой информации и др.)
|
Д
|
Д
|
|
24 Возможность получения
потребителем необходимой информации по телефону
|
+
|
+
|
|
25 Возможность вызова по
телефону сотрудников организации для оформления заказа
|
+
|
Д
|
|
26 Наличие у работников,
обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них
|
Д
|
Д
|
|
27 Наличие
зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного
знака) организации, его активное использование
|
Д
|
Д
|
|
28 Размещение информации
для потребителя на тематической странице в глобальной телекоммуникационной
сети Интернет
|
Д
|
Д
|
|
Качество результата
услуг
|
|
|
|
29 Отсутствие жалоб,
претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных
в судебном порядке
|
+
|
+
|
|
30 Отдельные показатели
результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по ГОСТ
51870
|
|
|
|
30.1 Качество влажной уборки
(при генеральной уборке - коэффициент чистоты) - по таблице 5.2 ГОСТ 51870
|
+
|
+
|
|
30.2 Выведение пятен - по
таблице 5.2 ГОСТ 51870
|
+
|
+
|
|
30.3 Остаточное содержание
поверхностно-активных веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной уборки
- по таблице 5.2 ГОСТ 51870
|
+
|
+
|
|
30.4 Остаточное содержание
влаги в коврах и ковровых покрытиях - по таблице 5.2 ГОСТ 51870
|
+
|
+
|
|
30.5
Блеск покрытия - по таблице 5.2 ГОСТ 51870
|
+
|
+
|
|
Примечания
1 Критерии
балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках
конкретной системы
категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение
системы.
2 «+»
или количественное значение - показатель является обязательным требованием
для данной категории; «Д» - характеристика является дополнительной, при ее
наличии организация получает дополнительные баллы; «-» - для данной категории
показатель не учитывается.
|
Таблица А.3 - Оценка показателей в баллах
|
№ показателя в соответствии с таблицей
А.2
|
Предлагаемое число баллов на конкретный
показатель
|
№ показателя в соответствии с таблицей
А.2
|
Предлагаемое число баллов на конкретный
показатель
|
|
1.2.1
|
40,0
|
18.2.2
|
2,5
|
|
1.2.2
|
15,0
|
18.2.3
|
2,5
|
|
1.3.1
|
10,0
|
18.3
|
5,0
|
|
1.3.2
|
11,0
|
18.4
|
5,0
|
|
6
|
21,5
|
18.5
|
3,0
|
|
8
|
15,0
|
18.6
|
2,5
|
|
9
|
4,5
|
19
|
4,0
|
|
10
|
17,0
|
20
|
3,5
|
|
11
|
16,0
|
21.1
|
1,0
|
|
12
|
19,0
|
21.2
|
1,0
|
|
14
|
11,0
|
21.3
|
1,0
|
|
15
|
13,0
|
21.4
|
1,0
|
|
16.1
|
2,5
|
23
|
3,0
|
|
16.3
|
0,5
|
25
|
4,5
|
|
16.4
|
0,5
|
26
|
4,0
|
|
17
|
2,0
|
27
|
2,0
|
|
18.2.1
|
2,5
|
28
|
3,5
|
|
|
|
Итого:
|
250
|
[1] Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997
г. № 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999
г. № 1104; от 30 сентября 2000
г. № 742; от 1 февраля 2005
г. № 49)
Ключевые слова: классификация организаций в сфере бытовых услуг на категорию, категорирование, категория качества организации, номенклатура показателей категории организации, критерии отнесения к категориям
