|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
|
|
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
|
ГОСТ Р
50764-
2009
|
УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Общие
требования
|
|
Москва
Стандартинформ
2010
|
Цели и принципы
стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря
2002 г. № 184-ФЗ «О
техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов
Российской Федерации - ГОСТ Р
1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом
«Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по
стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября
2009 г. № 495-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50764-95
Информация об изменениях к настоящему стандарту
публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные
стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых
информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра
(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет
опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные
стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также
в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального
агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Содержание
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Общие требования
Public catering services. General requirements
Дата введения - 2011-01-01
Настоящий стандарт устанавливает
перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки
качества услуг.
Стандарт распространяется на
услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - предприятия).
Требования безопасности услуг
общественного питания для потребителей содержатся в разделе 6.
В настоящем стандарте
использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ
Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания,
реализуемая населению. Общие технические условия
ГОСТ Р 52113-2003
Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р
50647-94 Общественное питание. Термины и определения
Примечание - При
пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных
стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте
Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети
Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные
стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в
текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим
стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если
ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на
него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
В настоящем стандарте применены
термины по ГОСТ 30602, а также
следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга общественного
питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению
потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий
для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров,
в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Примечание - Услуги
общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий
общественного питания и в иных местах.
3.2 процесс обслуживания: Совокупность
операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем
услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и
организации досуга.
3.3 условия обслуживания: Совокупность
факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.
3.4 безопасность услуги: Комплекс
свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних
опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая
его жизнь, здоровье и имущество риску.
4.1 Услуги общественного питания
подразделяют:
- на услуги питания;
- услуги по изготовлению
продукции общественного питания;
- услуги по организации
потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
- услуги по реализации продукции
общественного питания и покупных товаров;
- услуги по организации досуга,
в том числе развлекательные;
- информационно-консультационные
(консалтинговые) услуги;
- прочие услуги общественного
питания.
4.2 Услуги питания представляют
собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий
для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров
на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления
услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
4.3 Услуги по изготовлению
продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного
питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и
булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с
дополнительным оформлением.
4.4 Услуги по организации
потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
- организацию питания и
обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников
и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
- организацию питания и
обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное
обслуживание (кейтеринг);
- организацию питания и
обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных
мероприятиях и т.д.;
- организацию потребления
алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая
изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного
производства;
- обслуживание потребителей в
пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного
транспорта;
- доставку продукции
общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
- доставку продукции
общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц
и других средствах размещения (рум-сервис);
- организацию рационального
комплексного питания для определенных контингентов потребителей.
4.5 Услуги по реализации
продукции общественного питания включают:
- реализацию продукции
общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия
общественного питания;
- реализацию продукции
общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна
раздачи и т.д.;
- реализацию продукции общественного
питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и
доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах,
магазинах кулинарии и отделах кулинарии;
- реализацию продукции
общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети
(киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);
- реализацию продукции
общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;
- комплектацию наборов продукции
общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе
туристам для самостоятельного приготовления.
4.6 Услуги по организации
досуга, в том числе развлекательные, включают:
- организацию музыкального и
развлекательного (анимационного) обслуживания;
- организацию проведения
концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
- предоставление потребителям
музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
- услуги для организации
процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
- предоставление потребителям
прессы (газет, журналов);
- предоставление потребителям
спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего
возраста в детских игровых комнатах;
- организацию детских игровых
комнат для детей младшего возраста.
4.7
Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:
- консультации специалистов по
изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке
стола;
- консультации специалистов по
организации диетического питания при различных заболеваниях;
- консультации специалистов по
подбору вин и алкогольной продукции;
- консультации специалистов по
подбору табака и табачной продукции;
- тренинги персонала предприятий
питания;
- организацию обучения
кулинарному мастерству;
- организацию выставок индустрии
питания и участие в выставках.
4.8 Прочие услуги общественного
питания включают:
- бронирование мест в залах
предприятия общественного питания по заказам потребителей;
- продажу талонов по реализации
рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
- услуги повара, кондитера на
дому;
- услуги официанта, бармена для
обслуживания на дому;
- прокат столового белья,
посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
- продажу цветов, сувениров и
сопутствующих товаров;
- предоставление парфюмерии,
средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
- упаковку продукции
общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
- упаковку продукции
общественного питания, приобретенной на предприятии;
- предоставление потребителям
телефонной и факсимильной связи на предприятии;
- предоставление Интернет-связи;
- предоставление условий для
зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
- гарантированное хранение
личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
- вызов такси по заказу
(просьбе) потребителя;
- предоставление организованной
охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;
- организацию доставки продукции
общественного питания.
4.8.1 Услуги по организации
доставки продукции общественного питания включают:
- доставку продукции
общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие
места, на дом;
- доставку продукции
общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для
потребления в пути следования;
- доставку продукции
общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия
розничной торговли, в мелкорозничную сеть.
4.9 Перечень услуг общественного
питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики
обслуживаемого контингента потребителей.
5.1 Номенклатура показателей
качества услуг устанавливается по ГОСТ
Р 52113 с учетом условий
оказания услуг общественного питания.
5.2 Критерием качества оказания
услуг является уровень услуг.
5.3 Услуги общественного питания
должны отвечать следующим общим требованиям:
- социальной адресности;
- функциональной пригодности;
- безопасности;
- эргономичности;
- эстетичности;
- информативности;
- гибкости.
5.3.1 Требование социальной
адресности услуг предусматривает:
- обеспеченность услугами
общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;
- соответствие услуг ожиданиям
потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания,
профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых
услуг;
- наличие в правилах
обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий
потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).
5.3.2 Требование функциональной
пригодности услуг предусматривает:
- точность и своевременность
оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия,
соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие
времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и
пр.;
- обеспечение условий для выбора
потребителем услуг различных видов;
- соответствие обслуживающего
персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и
квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение
профессиональной этики поведения.
Услуги общественного питания,
оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны
соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги
конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на
оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1].
5.3.3 Требования безопасности
услуг для потребителей изложены в разделе 6.
5.3.4 Требование эргономичности
услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе
обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и
физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности
обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья
потребителей.
5.3.5 Требование эстетичности
услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для
потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала,
оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.
5.3.6 Требование информативности
услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование
потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия,
обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об
изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [1].
Информацию об услугах доводят до
сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления
информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или
иными способами, принятыми исполнителем услуг.
Требование информативности
предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.
5.3.7 Услуги общественного
питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует
способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и
условиями.
6 Требования безопасности услуг общественного питания
6.1 При оказании услуг
общественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиваться
безопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества,
соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания,
установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации [1],
и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в
части безопасности*.
* До введения соответствующих нормативных правовых актов Российской
Федерации - санитарно-эпидемиологических норм и правил, утвержденных в
установленном порядке [2].
6.2 Продукция общественного
питания должна соответствовать требованиям ГОСТ
Р 50763 и других нормативных
и технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдении
действующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественного
питания [2].
6.3 Персонал предприятий
общественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных
обстоятельствах.
6.4 При оказании услуг
общественного питания на предприятиях общественного питания должны
обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории,
техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению,
канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартов
системы безопасности труда (СБТ).
Технологический процесс
производства продукции общественного питания не должен оказывать негативного
воздействия на окружающую среду.
7.1 Для оценки и контроля
качества услуг общественного питания используют следующие основные методы:
- экспертный - опрос и
анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку
результатов опроса (анкетирования);
- социологический - опрос или
интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов
опроса (интервьюирования).
7.2 Оценку и контроль продукции
общественного питания как результата оказания услуг общественного питания
осуществляют с помощью органолептического и инструментальных (лабораторных)
методов согласно ГОСТ
Р 50763, раздел 5
(5.16-5.19) и раздел 8.
[1] Правила оказания услуг общественного питания,
утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. №
1036 с изменениями и дополнениями
[2] СП
2.3.6.1079-01 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы.
Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания,
изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного
сырья с изменениями и дополнениями
Ключевые слова: услуги общественного питания, виды услуг
общественного питания, общие требования к услугам, социальная адресность,
функциональная пригодность, безопасность, эргономичность, эстетичность,
информативность, гибкость
